In een wervende reclamecampagne laat CNV-Dienstenbond weten dat je bij hen moet zijn om “dit soort zaken op te pakken voor onze leden.” En wat bedoelt CNV dan met dit soort zaken? CNV heeft een enquête gehouden onder haar leden. Via Boekblad, doorgeklikt naar CNV en daar lezen we in de samenvatting: “de uitkomsten zijn niet schokkend, maar wel erg leerzaam.” Met een dergelijke kletskoek samenvatting kan de lezer natuurlijk niets. Als de uitkomsten niet schokkend zouden zijn, dan kunnen ze niet leerzaam zijn, immers dan liggen ze voor de hand en had het CNV al lang iets kunnen leren. Met andere woorden, bij het CNV heeft men zitten slapen.

Mijn oog viel op een  van de klachten van medewerkers, namelijk dat “de klanten meer rekening zouden mogen houden met de medewerkers.” Verder klaagt men over te weinig klanten en een te hoge werkdruk. Ik ben zelf boekverkoper geweest, dus ik weet wel een beetje waar ik het over heb, maar de werkdruk in de boekhandel dient volgens mij primair te worden bepaald door de hoeveelheid klanten. Hoe meer klanten, hoe drukker, hoe harder er gewerkt moet worden. Is het rustig, dan is er tijd voor andere zaken (opruimen, bestellingen lopen, voorraad bijwerken, reclamemateriaal ophangen, website bijwerken, babbelen met je collega’s, uitgebreid rondsjouwen met die ene klant die iets bijzonders zoekt, de straat op gaan om folders te flyeren, een tafel naar buiten dragen en daar de hoogtepunten uit je winkel neer te leggen, de plaatselijke krant spellen en bedenken bij welk evenement je met een stapel boeken zou moeten staan, etc. etc. etc.

Een boekverkoper die vindt dat klanten meer rekening zouden mogen houden met medewerkers, heeft het niet begrepen. Die boekverkoper geeft er blijk van onvoldoende rekening te houden met de klant. De klant is de baas en die hoort tevreden gehouden te worden. Wat in mijn ogen overigens niet inhoudt dat je een zich schofterig gedragende klant niet gewoon de winkel mag uittrappen hoor, dat juich ik van harte toe. Mijn ervaring is echter dat het type schofterige klant in een boekwinkel tot de hoogst zeldzame uitzonderingen behoort. Het type horkerige boekverkoper is veel ruimer gezaaid. En dan heb ik het over verkopers die met elkaar in gesprek blijven als er klanten in de winkel zijn. Verkopers die uitgebreid op hun computer zitten te turen als het druk is. Verkopers die pauze nemen op het drukste moment van de dag (daar heb ik toch gewoon recht op). Kortom, ik zie veel medewerkers die wel eens meer rekening zouden mogen houden met hun klanten.

Ik vind de uitkomsten van het onderzoek wel schokkend. Ik vind het schokkend dat het overgrote deel aan kansen die de medewerkers dan nog wel zien, kansen zijn die hun bazen volgens hen laten lopen: “vele, maar daar wordt niet naar geluisterd”, “meer personeel aannemen”, “ik zie geen kansen voor mezelf, maar wel voor de winkel, die is namelijk veel te smal”et cetera.

Gelukkig zal CNV “de uitkomsten ter harte nemen” en met de “werkgevers zal worden gesproken over de zorg van de medewerkers.” Bedankt CNV. Volgens mij kun je beter gaan praten met de medewerkers zelf. Wat kunnen zij doen om hun positie te verbeteren? Geef de mensen hun eigen gereedschap en ga niet als vadertje vakbond het oplossen voor deze mensen. Richt je aandacht op hen die blij zijn en probeer dat aantal uit te bouwen. Van zelfredzaamheid wordt je wijzer dan van wachten op verbetering.