De Autoriteit Consument & Markt (“ACM”) heeft sinds haar fusie in 2013 steeds meer nadruk gelegd op haar rol als beschermer van consumenten. In die hoedanigheid heeft de ACM haar formele en informele toezicht op B2C-handelaren, vooral op het gebied van e-commerce, aangescherpt. Naast een lange lijst van misleidende en agressieve handelspraktijken die de ACM over de jaren heen heeft opgepakt, richt de ACM zich de afgelopen tijd meer en meer op het prijsbeleid van online handelaren, zoals de toepassing van nepkortingen, de inzet van nepreviews/neplikes en andere aspecten van ‘eerlijk design’. Sinds 2022 gelden er strengere regels voor online verkoop, waaronder voor het gebruik van klantbeoordelingen. Daarnaast zijn per 1 januari 2023 nieuwe regels voor het tonen van kortingen in werking getreden, waar de ACM streng op toeziet. Deze blog gaat specifiek in op deze tak van het consumententoezicht dat momenteel volop in ontwikkeling is.

Toezicht op manipulatieve praktijken

Al geruime tijd tikt de ACM webwinkels op de vingers omdat zij onvoldoende duidelijk zijn, onder meer over verkoopvoorwaarden (JD, Aliexpress, Vinted), gebruiksvoorwaarden (Whatsapp, Fletcher) en abonnementsvoorwaarden (Museumjaarkaart, HelloFresh, Knaek, On that ass). De ACM meent echter dat het bestaande niveau van consumentenbescherming in de digitale omgeving nog te gering is en blijft actief (nieuwe) vormen van oneerlijke handelspraktijken aanvechten.

In 2022 publiceerde de ACM allereerst een update van haar Leidraad Bescherming Online Consument waarin de Richtlijn Modernisering Consumentenbescherming is verwerkt. Op basis daarvan mag bijvoorbeeld niet de indruk worden gewekt dat consumenten snel moeten beslissen iets te kopen door het gebruik van een aftelklok (countdown timer). Ook dient het opzeggen van een abonnement even makkelijk te zijn als het aangaan daarvan, en mag een consument niet worden misleid bij een rangschikking van resultaten wanneer sommige bedrijven betalen voor een hogere plek. Afgelopen zomer deed Panteia in opdracht van de ACM onderzoek naar naleving van de Leidraad. Daaruit kwam naar voren dat veel webshops weliswaar weten dat er consumentenbeschermingsregels bestaan, maar zij over het algemeen de kans dat de ACM een overtreding van de regels ontdekt, vrij laag inschatten. Ook blijkt dat veel webshops het ontwerp van hun website uitbesteden aan derden. De ACM hamert er daarom op dat de eigenaar van een webshop zelf altijd verantwoordelijk blijft voor eventuele overtredingen.

In diezelfde periode sprak de ACM zich uit als voorstander van verscherping van de (Europese) consumentenregels, onder meer op het gebied van eerlijke vormgeving en het beteugelen van gepersonaliseerd aanbod. Ook de Europese Commissie heeft consumentenbescherming bij online verkopen op de radar staan. Zo deed de Commissie onderzoek naar manipulatieve praktijken van webwinkels en concludeerde dat circa 40% van de webwinkels zich hieraan schuldig maakt. Met name neppe ‘aftelklokken’, het verstoppen van belangrijke informatie of het sturen van consumenten naar een bepaalde keuze waren veelvoorkomende praktijken.

Dergelijke onderzoeken zetten consumentenautoriteiten in de EU, zoals de ACM, ertoe aan om gezamenlijk een eenduidig beleid uit te rollen en door te gaan met (verscherpt) toezicht op online consumentenbescherming. In deze blog gaan wij in op een selectie van de belangrijkste ontwikkelingen uit de recente beschikkingspraktijk van de ACM.

Van-voorprijzen: onduidelijke regelgeving over onduidelijke kortingen

De ACM lijkt op een missie om kortingen zo transparant mogelijk te maken voor consumenten. Eerder greep het al in bij online verkoopplatform Wish wegens het hanteren van schijnkortingen. Met de komst van de Commissie richtsnoeren over Europese regelgeving inzake van-voorprijzen en de Nederlandse implementatie ervan in het Besluit prijsaanduiding producten, heeft de ACM verschillende e-commerce sectoren onder de loep genomen. De regelgeving schrijft voor dat online handelaren de afgeprijsde (‘voor’-)prijs alleen mogen aanduiden ten opzichte van de laagste (‘van’-)prijs in de afgelopen 30 dagen. Dit om te voorkomen dat een webwinkel zijn prijs tijdelijk verhoogt om vervolgens een nepkorting ten opzichte van die verhoogde prijs te geven, en zo consumenten aan te sporen in te gaan op deze ‘uitverkoop’.

Er gelden enkele uitzonderingen, bijvoorbeeld voor bederfelijke producten en andere kortstondig verkrijgbare producten, alsmede voor stapelkortingen. Wanneer een productprijs over een periode van 3 maanden aansluitend progressief wordt verlaagd – van 30% naar 50% naar bijvoorbeeld 70% korting – mag de korting worden getoond ten opzichte van de (‘van’-)prijs die gold bij aanvang van de uitverkoopperiode (ook al zijn er inmiddels meer dan 30 dagen verstreken). Er gelden echter geen uitzonderingen voor gebruikelijke/legitieme tijdelijke kortingsacties. Zo bevestigde de ACM nogmaals recent dat een tijdelijke Black Friday-korting moet worden getoond ten opzichte van de laagste prijs, 30 dagen daaraan voorafgaand. Eveneens moet een nieuwe kortingsactie binnen 30 dagen ná Black Friday, als korting ten opzichte van de Black Friday-prijs worden getoond en niet ten opzichte van de standaard/originele prijs.

In het voorjaar van 2024 heeft de ACM na enkele algemene ‘waarschuwingen’ op haar website, meerdere grotere webwinkels op het gebied van kleding, consumentenelektronica en beddenspeciaalzaken beboet wegens onjuiste vermelding van kortingen. De ACM monitorde bij enkele grote webshops in een tijdsbestek van drie maanden het prijsverloop van tien tot vijftien geselecteerde producten. Uit de boetebesluiten blijkt dat de ACM bij de boeteberekening meeweegt of er sprake is van het kunstmatig tijdelijk ophogen van de prijs (nepkorting) of van foutieve van-prijzen die wel daadwerkelijk eerder zijn toegepast (legitieme kortingsactie). In dat laatste geval legt de ACM een boete op aan de onderkant van de bandbreedte van de toepasselijk boetecategorie. Bovendien hield de ACM rekening met de relatief recente inwerkingtreding van de wetgeving door de boetes te verlagen met 33%. Niettemin werden aan veel webshops gelet op hun grootte – en ondanks het meewerken van drie webwinkels aan vereenvoudigde afdoening en draagkrachtverweren – forse boetes van tussen de € 110.250 en € 176.250 opgelegd.

Aan een viertal onderzochte bedrijven is geen boete opgelegd omdat het onderzoek van de ACM niet uitwees dat er daadwerkelijk sprake was van een overtreding en/of het aantal overtredingen minder dan vier bedroeg (en de ACM zelf het beleid hanteerde pas bij meer dan vier overtredingen te gaan handhaven).

Twee webshops hebben niet gekozen voor de vereenvoudigde procedure in ruil voor 10% boeteverlaging. Hoewel begrijpelijk vanuit het perspectief van de ACM om op het oog eenvoudige overtredingen vereenvoudigd te willen afdoen, is het bij nieuwe normen niet altijd aan te raden om schuld te erkennen en de mogelijkheid van beroep in feite op te geven wanneer de norm niet eerder door de rechter is getoetst. Er bestaat immers een kans dat de bestuursrechter tot een andere invulling van de norm komt dan de ACM. Ook rijzen in dergelijke procedures geregeld vragen over de vraag of het betreffende besluit in overeenstemming is met de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Bijvoorbeeld of het direct over gaan tot boeteoplegging evenredig is en/of het selectief beboeten van bepaalde webshops al dan niet in strijd is met het gelijkheidsbeginsel. Een van de beboete bedrijven (Koopjesdeal) is in bezwaar gegaan tegen het boetebesluit en heeft aangevoerd dat de ACM in strijd handelde met het verbod van vooringenomenheid, willekeur en het zorgvuldigheidsbeginsel. Hoewel de ACM het bezwaar heeft afgewezen, zou het interessant zijn te bezien hoe de bestuursrechter hier tegenaan kijkt.

Waar de ACM eerst verkondigde dat de ‘norm’ helder is, blijkt er in de praktijk toch veel juridische ruimte voor uiteenlopende handelswijzen te bestaan. Zo is het bijvoorbeeld nog wel toegestaan voor webwinkels om naast de van-voorprijs ook de adviesprijs of originele prijs te tonen, maar er mag niet ten onrechte de suggestie worden gewekt dat er een korting ten opzichte van die prijs wordt gegeven. Zo oordeelde het Hof van Justitie in het Aldi/Süd-arrest dat het kortingspercentage alleen ten opzichte van de laagste prijs in de afgelopen 30 dagen mag worden berekend, niet ten opzichte van een oudere (advies)prijs. Hoe dit precies in zijn werk gaat, is echter voor discussie vatbaar.

De ACM zag kennelijk ook de noodzaak voor opheldering, en heeft zich tijdens een symposium begin november onder meer op het standpunt gesteld dat bij het tonen van een referentieprijs (zoals een adviesprijs, een RRP (recommended resale price) of ‘originele prijs’) altijd duidelijk zichtbaar en statisch (niet achter een ‘i’-teken) moet worden uitgelegd wat die prijs betekent. Ook stelt de ACM dat als een artikel buitensporig lang in de uitverkoop is, het nog steeds presenteren als een kortingsartikel mogelijk als misleidend kan worden beschouwd. Wat ‘buitensporig’ is, moet volgens de ACM per geval worden beoordeeld, waarbij bijvoorbeeld een rol kan spelen of een product seizoensgebonden is of niet.

Tijdens dit symposium liet de ACM weten dat zij in samenspraak met andere Europese consumentenautoriteiten binnen de Consumer Protection Cooperation (“CPC”) bezig is deze uitgangspunten in nieuwe richtsnoeren te vervatten. Zodra deze gepubliceerd zijn, is het niet onaannemelijk dat de ACM webwinkels weer onder de loep zal nemen en een nieuwe handhavingsronde zal starten.

In de tussentijd hebben de ACM en andere nationale consumentenautoriteiten bijvoorbeeld webshop Temu reeds aangesproken op onder andere het gebruik van nepkortingen en aftelklokken en schaarste claims.

Dynamische prijzen

Naast nepkortingen is de ACM al geruime tijd gefocust op transparante prijzen, met name in de telecom– en reisbranche, maar ook bij de verkoop van tweedehands auto’s. Zo is het verstoppen van kosten achter een ‘i’-tje niet acceptabel volgens de ACM en moeten alle onvermijdbare kosten in de totaalprijs worden opgenomen.

Een nieuwe wending in het beleid van de ACM is het tegengaan van zogenaamde prijssprongen in de reisbranche. Bij de verkoop van pakketreizen, zeker wanneer deze virtueel worden samengesteld, wordt een groot aantal reiselementen van verschillende leveranciers aangeboden als één pakket. De prijs van dat pakket kan geregeld veranderen omdat bijvoorbeeld de vlucht duurder is geworden of een kamertype is uitverkocht. De ACM heeft verschillende reisaanbieders hierop aangesproken en drie van hen uiteindelijk een last onder dwangsom opgelegd.

In de voorlopige voorzieningsprocedure ingesteld door de drie aanbieders zijn deze lasten onder dwangsom echter geschorst. Volgens de voorzieningenrechter is twijfelachtig of hiermee sprake is van een misleidende omissie. De ACM hanteert een andere (striktere) uitleg van de regels bij prijsweergaven in de reisbranche dan de Europese Commissie in diens Richtsnoeren inzake de Richtlijn oneerlijke handelspraktijken, alsmede de Reclame Code Commissie en het College van Beroep die allen de mogelijkheid van plotselinge prijsveranderingen onderkennen. Ook hier blijkt dus dat de interpretatie van de ACM van zeer open normen, niet altijd stand houdt.

Bovendien gaat de rechter mee in het betoog van de reisbureaus dat de gemiddelde consument mogelijk geen ander besluit neemt over een overeenkomst door mogelijke prijsveranderingen aan het begin van het zoek- en boekproces. Tot slot betwijfelt de rechter of de handelswijze van de reisbureaus de concurrentie verstoort dan wel handhaving überhaupt evenredig is in deze situatie.

Eerlijk design: van nepreviews tot fake countdowns

De ACM beschouwt het beschermen van digitale consumenten door middel van ‘eerlijk design’ als één van haar strategische doelstellingen. Eerder organiseerde de ACM al een symposium over eerlijk design in e-commerce, waar het vooral aandacht besteedde aan online beïnvloedingsmethoden aan de hand van zogenaamde ‘dark patterns’. Zo dicteren de regels over online beïnvloeding dat alleen de echte volgorde van zoekresultaten en filters en betrouwbare meldingen over beschikbaarheid en populariteit mag worden getoond, uitleg moet worden gegeven over gepersonaliseerd aanbod en iets ‘gratis’ aanbieden, geen betaling met persoonsgegevens mag omvatten.

De ACM startte – samen met consumentenorganisaties en overheidsinstanties zoals de politie – een bewustwordingscampagne waarbij het online shoppers oproept om bij een onbekende website altijd eerst de betrouwbaarheid te verifiëren door reviews te checken. Volgens onderzoek loopt namelijk 50% van de consumenten jaarlijks tegen een probleem aan bij het doen van online aankopen. Het belang van reviews betekent echter ook dat consumenten op reviews moeten kunnen vertrouwen. De ACM had al de bevoegdheid om op te treden tegen het gebruik van onechte klantbeoordelingen, en is sinds medio 2022 ook bevoegd de verkoop van nepreviews te bestrijden. In augustus 2024 bracht de ACM reeds een algemene waarschuwing uit op haar website. Mogelijk krijgt deze binnenkort nog een opvolging waarbij de ACM concrete partijen gaat aanpakken.

Eerder is ook de inzet van neplikes en nepvolgers op social media al onderhevig geweest aan informele handhaving door de ACM. Zo dwong de ACM in maart 2022 zes influencers te stoppen met de inzet van neplikes en nepvolgers. In de zomer van 2023 sprak de ACM ook al tientallen webshops aan op het gebruik van misleidende countdown timers. In dat kader heeft de ACM een geautomatiseerde controle van duizenden webshops uitgevoerd waar in ieder geval in 41 gevallen bleek dat na afloop van de timer, dezelfde prijs nog steeds beschikbaar was (en er een nieuwe timer ging lopen).

Blik vooruit

De ACM breidt haar toezicht op consumentenbescherming steeds meer uit en richt zich in toenemende mate op meer subtielere vormen van (online) ‘misleiding’. De digitale opsporingsmogelijkheden van de ACM maken het ook steeds makkelijker voor de ACM om sectorbreed compliance met consumentenbeschermingsregels te monitoren. Hoewel de beschikkingspraktijk van de ACM laat zien dat zij grotendeels informeel handhaaft en webwinkels de kans geeft hun gedrag aan te passen zonder een sanctie op te leggen, is dat zeker geen garantie. Wanneer de norm – in de ogen van de ACM – duidelijk is, de ACM voor haar gevoel voldoende heeft gewaarschuwd en/of de consumentenschade aanzienlijk is, kan de ACM sanctionerend ingrijpen door een last onder dwangsom of zelfs direct een boete op te leggen. Deze kunnen bij grotere webwinkels al snel oplopen tot enkele tien- of honderdduizenden euro’s. Daarom is het van belang om goed op de hoogte te zijn van (de ontwikkelingen in) consumentenbeschermingsregels en deze na te leven, zonder dat de bedrijfsvoering hier nadeel van ondervindt.

Vragen over consumentenbescherming en/of de bevoegdheden van de ACM? Neem dan contact op met een van onze specialisten.

Bas Braeken – Jade Versteeg – Demi van den Berg